Balanced Scorecard (BSC) & Indicadores para el control de Gestión

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Balanced Scorecard (BSC) & Indicadores para el control de Gestión

El curso Balanced Scorecard e indicadores de Gestión, busca entregar una visión integral y estructurada de la empresa, donde esta herramienta constituye un elemento fundamental para cualquier directivo que quiera lograr resultados y encauzar el trabajo de su equipo de manera armónica y efectiva. Este programa especializado brinda una mirada a la gestión gerencial que va desde la comprensión de cómo se formula el norte estratégico de la empresa hasta cómo se mide el resultado de lo planteado en él, a través de la implementación de un sistema de indicadores de gestión y resultados e integrándolos bajo el modelo de Balanced Scorecard para lograr un adecuado control, seguimiento y evaluación de la gestión organizacional.

Objetivos:

  • Familiarizar a los participantes con los diferentes pasos involucrados tanto en el diseño de la estrategia   organizacional como en la medición de su eficiencia, eficacia y efectividad en todos sus procesos.
  • Conocer y desarrollar una metodología que les permita la construcción e implementación del sistema de indicadores de gestión y resultados como herramienta para facilitar la toma de decisiones gerenciales.
  • Identificar los aspectos claves para la construcción e implementación de un Balanced Scorecard para ser utilizado como herramienta clave para la medición y seguimiento a la estrategia.
  • Identificar aquellos factores de riesgo que lo hacen vulnerable ante los delitos informáticos y cibernéticos, debido fundamentalmente a la falta de conciencia que existe en la implementación de medidas de seguridad y mejores prácticas.

Temario

Direccionamiento Estratégico

  • Herramientas de direccionamiento estratégico
  • La planeación, el control y la gestión
  • Los mapas estratégicos
  • Estructuras orgánicas matriciales
  • Modelo de administración del riesgo
  • Análisis de vulnerabilidad del riesgo
  • Construcción de mapas de riesgo
  • La gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa
  • Taller aplicado

Servicio al cliente como eje fundamental de la estrategia y la gestión

 

  • El nuevo enfoque del servicio: la servucción
  • El ciclo del servicio y los momentos de verdad
  • Características de las empresas que sobresalen en servicio
  • Nuevos conceptos de cliente
  • Principios sobre el valor del cliente
  • Tipología de clientes
  • La voz del cliente y proceso de solución de PQR

Metodología para la construcción de indicadores de gestión y resultados

  • Los indicadores de gestión y resultados como un sistema
  • Metodología para la construcción de indicadores
  • Particularidades de los indicadores
  • Indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad
  • Fichas técnicas de los indicadores
  • Uso de los indicadores
  • Clasificación de los indicadores
  • El papel de los indicadores en la evaluación
  • Los indicadores como herramienta de control

 Tableros de control: Balanced Scorecard

  • Cómo construir tableros de control con indicadores
  • Los semáforos de control
  • Gráficas de control con indicadores
  • Semáforos de control con indicadores
  • Uso de radares con indicadores
  • Las 4 perspectivas del BSC (Financiera-Cliente-Procesos-Innovación y Crecimiento)
  • Los mapas estratégicos
  • Construcción e implementación de un BSC

 Medición de la satisfacción del cliente interno y externo

 

  • El factor humano del servicio
  • Las características y competencias del personal del servicio
  • Líderes con pasión por el servicio
  • Medición de la satisfacción del cliente
  • interno
  • Métricas de atención al cliente externo
  • La ley de oro en servicios – base para
  • la medición
  • Qué medir y qué no medir en el servicio al cliente
  • Las principales métricas de atención al cliente
  • Bases para el establecimiento de un sistema de gestión de niveles de servicio

Fecha / Horario

Start:
2017-11-28
End:
2017-12-05
Horario:
9:00 am - 1:00 pm
Duración:
28 nov al 05 diciembre, 24 horas

Dirección

Ennovate
Alfredo Barros Errázuriz 1953, Of. 506, Providencia, Santiago, RM Chile
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