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Service Desk Leader Professional Certification

Información general

Un Service Desk es un servicio de TI primario dentro de la disciplina de la administración de servicios de TI (ITSM) según lo define la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). Su objetivo es proporcionar un punto de contacto único ("SPOC") para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI. Pero también para satisfacer los objetivos del Cliente y del Proveedor de TI. "Usuario" se refiere al usuario real del servicio, mientras que "Cliente" se refiere a la entidad que está pagando por el servicio.

Objetivos

El Programa permitirá al participante conocer y relacionarse con:

Servicio de asistencia / Service Desk Rol
Gestión de relaciones comerciales
Cultura – DevOps
Modo de pensar ágil
Conocimiento administrativo
Adopción del proceso
CSF, KPI y OKRS
Administración de personal

 

 

 

Dirigido a

El curso está diseñado tanto para líderes de Service Desk nuevos como experimentados, gerentes de equipo y supervisores.

 

 

Requisitos

Sin requisitos formales para este programa

Temario

  • Service Desk Introducción El norte del servicio
    • Service Desk, Introducción
    • Norte del Servicio
    • Declarar Visión y Misión
    • Objetivos del SD
    • Norte del SD
    • Ética del SD
    • Responsabilidad Social
    • SDM Planes

     

     

     

  • Service Desk Estratégico
    • Service Desk, Estratégico
    • Service Desk Manager – Responsabilidades
    • Capacidades y habilidades del SDM
    • Objetivos del Negocio y el Service Desk
    • Aspectos Financieros
    • El service Desk como proyecto
    • Habilidades de comunicación
      y escucha
    • Canales de Comunicación
    • Presentaciones Efectivas
    • Métodos de Comunicación
    • Tipos de Reuniones
    • Comunicaciones en el SD
    • Negociación
    • Negociación de Acuerdos
  • Service Desk: Como unidad de negocio
    • Service Desk, como unidad de negocio
    • Tercerización
    • Mercadeo del Service Desk
    • Como hacer el mercadeo
  • Service Desk Como Operar?
    • Service Desk, como operar?
    • IT Service Managemet
    • ITIL® consiste en 5 libros
    • Estructura ISO 20000
    • Términos y Definiciones Claves para un SD bajo la Norma e ITIL
    • Modelo de la Gestión de Servicios
    • Relación Procesos ISO 20000 vs ITIL
    • Relación General ISO 20000 vs ITIL
    • Procesos Claves
    • Operación Clave
    • Conocimiento
    • Modelos de SD
    • KPIs, CSF y Métricas
    • Balance Score Card
    • Mediciones del SD
    • Tipos de Encuestas
    • CSF/KPIs/Métricas
  • Service Desk Que usar?
    • Service Desk, Qué usar?
    • Herramienta
    • Software alineado a la gestión del día a día
    • ACD/IVR/CTI
    • Social Media, Cloud
    • Otra tecnología usada
    • Desk Side Support
    • Computación Bajo demanda
  • Service Desk: El recurso humano
    • Service Desk, El recurso humano
    • Recurso Humano
  • Selección del Equipo
    • Entrenamiento
    • Inducción
    • Desarrollo del Equipo
    • Rotación del Personal
    • Liderazgo
    • Premios para Equipos
    • Trabajo en Equipo
    • Características de los Equipos de Trabajo (Service Desk)
    • Beneficios del Trabajo en Equipo
    • Coaching
    • Coaching – El proceso
    • Coaching Efectivo
    • Mentoring
    • Mentoring – Beneficios
    • Gestión del Estrés en el Service Desk
    • Efectos del Estrés
    • Aspectos positivos
  • Service Desk Como ser agiles
    • Service Desk, como ser Ágiles?
    • Agile Service Management
    • DevOps en el Service Desk
    • Tipos de Evaluaciones

Información del curso

  • Duración: 16 hrs.
  • Modalidad: Presencial
  • Ubicación: Alfredo Barros Errázuriz 1953, Of. 506, Providencia, Santiago, Chile

Próximas fechas

$400.000 $240.000

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